Im Gegensatz zu vielen anderen in der Hotel- und Tourismusbranche, die ihre Karriere ausschließlich in einem bestimmten Bereich des Geschäfts verbringen, hatte ich das Glück und konnte mehrmals die Branche wechseln. Im ICON Park waren es Attraktionen und Restaurants; bei Universal Parks handelte es sich um Resorthotels und Themenparks; Als Vorstandsmitglied im Grand Canyon Resort habe ich dazu beigetragen, ein Gebiet mit außergewöhnlichen Naturwundern zu fördern.
Während meiner dreijährigen Tätigkeit im Vorstand von Visit Florida und als Vorsitzender des Marketingausschusses war ich mit allem vertraut, was der Staat seinen Besuchern zu bieten hat. In meiner neuen Rolle bei Margaritaville at Sea bin ich in den spannenden Bereich Kreuzfahrturlaub eingestiegen.
Ich teile diesen Hintergrund, um diesem Artikel den nötigen Kontext zu geben. Durch die vielfältigen Erfahrungen bin ich sowohl mit den Gemeinsamkeiten als auch mit den Unregelmäßigkeiten konfrontiert, wie Dritte, seien es Anbieter oder Reiseziele selbst, sie als OTAs, Reiseveranstalter oder Reiseberater betrachten. Am weitesten verbreitet ist, dass alle Kanäle als notwendiges Übel angesehen werden.
Leider wird der Verkauf über einen Dritten in den Augen vieler als ein Problem angesehen oder als etwas, das eines Tages behoben werden wird. Eine Grundüberzeugung, die sich oft in der Art und Weise widerspiegelt, wie sie mit den jeweiligen Kanälen umgehen – die Richtlinien, Provisionssätze und Genehmigungen für die Nutzung von Vermögenswerten sind nur einige der Möglichkeiten, wie man diese Philosophie im Hintergrund erkennen kann.
Diejenigen, die dieses Konzept fördern, stützen ihre Haltung in der Regel auf fehlerhafte Informationen und sind nicht einmal über einige der neuesten Verbraucherforschungen seit COVID-19 auf dem neuesten Stand, was darauf hindeutet, dass Verbraucher einen Großteil dessen benötigen, was diese Dritten hinzufügen oder verwenden Teil ihrer Spezialsauce.
Darüber hinaus ist die Vorstellung, dass Dritte oder der „Handel“ mehr kosten als direkte Transaktionen, ein Trugschluss, der wiederholt widerlegt wurde. Die meisten Unternehmen, die diese Behauptung aufstellen, haben keine eingehende Finanzanalyse durchgeführt, um festzustellen, ob sie wahr ist. Es handelt sich um einen Gefühlsausbruch, der auf der Tatsache beruht, dass Provisionen oder Nettoraten angeboten werden. Sie müssen alle Kosten für die Akquise von Geschäften über ihre direkten Kanäle berücksichtigen. Sobald ein genauer Vergleich durchgeführt wird, beweist es immer das Gegenteil.
Für alle verfügbaren Kanäle gibt es Wertaussagen, die sich deutlich unterscheiden. Die im Post-COVID-Umfeld durchgeführte Verbraucherforschung hat jedoch gezeigt, dass Reiseberater oder Reisebüros jetzt einige deutliche Vorteile gegenüber anderen Kanälen haben. Offensichtlich sind nicht alle Reiseberater gleich und einige nutzen ihre Vorteile auf eine Art und Weise, die ihre Vorteile ausnutzt, andere nicht. Der wichtigste Punkt ist jedoch, dass angesichts der neuen Denkweise des modernen Verbrauchers der bewährte Ansatz von Reiseberatern möglicherweise am besten passt. Hier sind einige dieser Veränderungen.
- Verbraucher haben einen viel höheren Standard an Serviceniveaus entwickelt. Dies gilt während des Urlaubs und des Buchungsvorgangs; Verbraucher erwarten jetzt mehr Reaktionsfähigkeit und individuelle Optionen. Agenten können diese hohen Serviceniveaus mit sofortigen Rückrufen, Angeboten zur Recherche oder zum Anrufen von Standorten sowie zur Bestätigung von Bedenken gewährleisten. Ihre oft persönliche Erfahrung mit der Auswahl des Verbrauchers ermöglicht es ihnen, dem Verbraucher weitaus mehr zu bieten und ihm das Gefühl zu geben, etwas ganz Besonderes zu sein.
- Verbraucher sind besessen von authentischen Interaktionen. Auch hier wurde viel über den Anstieg authentischer Urlaubserlebnisse geschrieben, aber das beginnt bereits in der Recherche- und Überlegungsphase des Urlaubsplanungszyklus. Berater treten mit dem Verbraucher per Vornamen in Kontakt, und die Beziehung sorgt für ein hervorragendes Maß an Authentizität und damit für Vertrauen. Die Untersuchung zeigt, dass Websites (oder OTAs) Hilfe benötigen, um dies zu erreichen, und der Verbraucher verlässt die Website oft frustriert, nicht wegen mangelnder Informationen, sondern wegen mangelnder Authentizität.
- Spezialisierung auf Verbraucherwerte. Untersuchungen haben auch gezeigt, dass Verbraucher sich mittlerweile stärker zu spezialisierten Verkaufsstellen, Verkäufern, Auftragnehmern und Dienstleistern hingezogen fühlen. Schauen Sie sich einfach einige erfolgreiche Nischenunternehmen an, die aufgrund dieser modernen Vorliebe florieren (Dollar Shave Club, Butcher Box, Warby Parker). Reiseberater haben oft ein sehr Nischenfachgebiet entwickelt, das, wenn es richtig genutzt wird, sehr gut zu diesem Sweet Spot passt.
Wie ich eingangs erwähnt habe, schätze ich in meiner neuen Rolle in der Kreuzfahrtbranche den Wert des individuellen Reiseberaters sehr. Als Organisation und Einzelperson bin ich in der Lage, diese Beziehungen aufzubauen und zu stärken, weil ich weiß, dass das Ergebnis nicht nur mehr Kunden (oder Passagiere) sein wird. Dennoch führt die Art und Weise, wie mit diesen Passagieren während des Kaufprozesses umgegangen wird, dazu, dass sie zufriedener sind, präzisere Erwartungen haben und das Gesamterlebnis mehr genießen.
Gleichzeitig bedeutet dies nicht, dass ALLE Reiseberater gleich sind und daher für jeden Anbieter oder jedes Reiseziel eine gute Wahl sind. Reiseberater müssen weiterhin an ihren Fähigkeiten und ihrem Fachwissen arbeiten. Sie müssen sicherstellen, dass sie den Verbraucherinteraktionen einen Mehrwert verleihen. Sie müssen ihren Wert unter Beweis stellen und dieses Versprechen bei der Zusammenarbeit mit ihren Lieferanten klar formulieren. Wenn sich Ihre Gespräche mit Anbietern als Reiseberater immer darauf konzentrieren, einen besseren Preis oder eine bessere Provision oder eine einzigartige Inklusivleistung zu benötigen, die Sie von anderen abhebt, dann sind Sie wahrscheinlich auf dem falschen Weg!