Mit fast 800 Teilnehmern begann Ensembles 2024 Horizons-Konferenz letzte Woche im Resorts World in Las Vegas mit spürbarer Spannung. Und die Botschaft war mutig für die Teilnehmer und Zulieferpartner, die sich voller Energie rund um das Thema des diesjährigen Gipfels versammelten: „Die Kraft von dir.“
Das Konsortium hat seit seiner Gründung 1968 in New York als „Giants“ eine lange Geschichte in der Branche – eine Gruppe konkurrierender Reisebüros, die verstanden, dass Überleben bedeutet, als Einheit aufzutreten und diese Einheit als Kerngeschäftsangebot zu nutzen. Dieses Konzept besteht weiter, während Berater mit allen möglichen Umbrüchen konfrontiert waren und sich wie Preisboxer durchsetzten, um im Spiel zu bleiben. Es braucht ein Dorf, es braucht ein Konsortium, und Ensemble ist heute stärker als je zuvor.
„Wir haben von Ihnen gelernt, dass das Beste an Ihrem Job Ihre Kunden sind. Wir haben aber auch gelernt, dass manchmal Ihre Kunden das Schlimmste an Ihrem Job sind“, sagte Ensemble-Präsident Michael Johnson während der Keynote von 2024 Horizons. „Und Spaß beiseite, Sie haben uns gesagt, die drei wichtigsten Gründe für eine Zusammenarbeit mit uns seien Schulung, Marketing und unsere Beziehungen zu unseren verschiedenen Partnern. Die meisten von Ihnen verkaufen täglich Reisen und – Eilmeldung! – es wird immer schwieriger.“
Er fügte jedoch hinzu: „Es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt, um Berater zu sein.“
Umfragen der Ensemble-Leitung haben ergeben, dass die Komplexität der Reisebuchung heutzutage der größte Knackpunkt für die Mitgliedsberater ist. Sie ergaben, dass die Hälfte der Berater mehrere Plattformen nutzt, um eine einzige Reise zu buchen, und 74 % mit verschiedenen Tools für Hotels, Kreuzfahrtversicherungen und andere Reisebedürfnisse jonglieren. Diese Fragmentierung führt zu Ineffizienzen und Frustration und hindert die Berater daran, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Verkauf von Reisen. Die Umfrage beleuchtete auch das wachsende Bewusstsein der Berater für generative KI: Nur 14 % gaben an, damit nicht vertraut zu sein, während 45 % davon wissen, es aber noch nicht verwendet haben. Vielversprechende 41 % der befragten Berater gaben an, sie bereits eingesetzt zu haben, hauptsächlich für Marketing und Content-Erstellung.
„Stellen Sie sich uns als Ihr Reise-iPhone vor“, fügte er hinzu und zeigte eine Vielzahl von Apps an einem Ort, angeordnet auf einem iPhone-Bildschirm. „Unsere Apps basieren auf Ihrem Feedback.“
ADX-Erweiterungen
Ensemble vereinfacht die Dinge, indem es seine Agent Digital Experience (ADX)-Plattform in drei Schlüsselbereichen verbessert: Schulung, Marketing und bevorzugte Partner. Neu in diesem Jahr ist ein Schwerpunkt auf die Buchung von Flügen innerhalb der Plattform, sodass Berater Provisionssätze einsehen und bei Bedarf Überschreitungen und Rabatte hinzufügen können, um ein komplettes Komplettpaket zu erhalten. Da Flüge oft der komplizierteste Teil einer Buchung sind und Einflüssen unterliegen, die Kunden im Stich lassen können, haben die Konsortien in diesem Jahr Air Concierge eingeführt.
Diese neue optionale Funktion umfasst ein Team, das die Flugarbeit für den Berater übernimmt, die Flugbuchungen rationalisiert, Störungen behebt und sowohl dem Kunden als auch dem Berater während des gesamten Buchungsvorgangs und der Reise ein gutes Gefühl gibt. Und es funktioniert nahtlos über die ADX-Plattform und erstellt einen vollständigen Reiseplan, den Berater an ihre Kunden weiterleiten können. Der Berater erhält 20 Prozent der Flugprovision und dem Kunden wird eine geringe separate Gebühr für den Service berechnet. Air Concierge weist jedoch darauf hin, dass es sich um einen geschätzten Service handelt, da Flugreisen mit schwankenden Tarifen, sich ändernden Flugplänen und der überwältigenden Auswahl an Fluggesellschaften zunehmend komplexer werden.
Ensemble verfeinert und erweitert seine robuste ADX-Plattform weiter. So wurden nun Hotelreservierungen und Travelex-Versicherungen in den Buchungsprozess integriert und eine Kreuzfahrtbuchungsfunktion steht kurz vor der Markteinführung. Die Buchung von Hochseekreuzfahrten soll Ende 2024 in die Betatestphase eintreten. Geplant ist außerdem, dass noch in diesem Jahr NDC-Fluginhalte in ADX eingeführt werden, wodurch die Auswahl an Optionen für Benutzer noch weiter erweitert wird.
Da sich die Hochseekreuzfahrtkomponente als Modell bewährt, wird es im Jahr 2025 wahrscheinlich zu Betatests für die Buchung von Flusskreuzfahrten kommen, gefolgt von der Integration von speziellen Aktivitäten und Touren durch DMCs bis zum Sommer.
Reibungslose Kreuzfahrttransfers
Das vielleicht bemerkenswerteste und bahnbrechende Programm ist eine Annehmlichkeit, die Ensemble Beratern anbietet, die Kreuzfahrten buchen, nämlich geplante Transfers für Kunden vom Hotel zum Kreuzfahrtschiff. Durch Vereinbarungen mit Mitgliedshotels in Hafenstädten ist der Service der einzige seiner Art und erhielt von den Beratern Beifall für die Schwachstellen, die er ansprach. Zunächst wird der Vorteil in den wichtigsten Hafenstädten Miami, Fort Lauderdale, Seattle und Vancouver getestet.
„Für uns ist ADX die Lösung. Es ist ein Ort für eine benutzerfreundliche Buchung. Es ist benutzerfreundlich und wird von einem 24/7-Supportteam unterstützt, sodass auch das Kundenerlebnis besser ist. Und wie bei Ihrem iPhone ist alles darauf gespeichert“, sagte Kristina Boyce, Senior Vice President of Operations. „Und für Berater ist dieses Hotel-/Kreuzfahrt-Angebot dieses Jahr eine wirklich große Sache. Niemand hat ein Hotel-Angebotsprogramm mit privaten Transfers zum Kreuzfahrthafen. Niemand sonst bietet diese Vergünstigungen.“
Einfaches CRM
Ebenfalls neu in diesem Jahr ist die Partnerschaft von Ensemble mit HubSpot für eine All-in-One-CRM-Tool. Berater können Kundeninformationen innerhalb der Plattform konsolidieren und mit einem einzigen Klick an umfassenden Marketingkampagnen teilnehmen. Oder sie können ihre eigenen Kampagnen und Mailings mit der Drag-and-Drop-Automatisierung von Hubspot als White-Label-Tool erstellen, sodass den Beratern mehr Zeit bleibt, sich auf den Verkauf zu konzentrieren.
Auch Zertifizierungsprogramme stehen dieses Jahr im Mittelpunkt. Berater können Spezialschulungen in verschiedenen Reisebereichen absolvieren, um ihre Glaubwürdigkeit auf dem Markt zu stärken und ihr Fachwissen unter Beweis zu stellen. Derzeit läuft eine Zertifizierung für Luxuskreuzfahrten, für die etwa 60 Stunden Kursarbeit erforderlich sind.
Die Konferenz befasste sich mit der anhaltenden Herausforderung, einen existenzsichernden Lohn für Reiseberater zu erzielen. Die Tatsache, dass Berater durchschnittlich 35 Stunden pro Woche arbeiten, lässt darauf schließen, dass viele ihr Einkommen durch andere Jobs aufbessern. Ensembles Bemühungen, die Betriebseffizienz zu steigern, die Marketingfähigkeiten zu verbessern und spezielle Schulungen anzubieten, zielen darauf ab, dieses Problem anzugehen, indem Berater befähigt werden, sich auf den Verkauf zu konzentrieren und ihr Verdienstpotenzial zu erhöhen.
Eine während der Veranstaltung vorgestellte Umfrage von Travel Weekly zeigte, dass Familienreisen bei den meisten Reisebüros ganz oben auf der Prioritätenliste standen. Sie zeigte auch, dass der Preis für Kunden nicht das wichtigste Kriterium bei der Buchung einer Reise bei einem Reisebüro war. Tatsächlich macht der Preis nur 3 % des Kuchens aus. Die Mehrheit der Kunden bucht Reisen über ihren Reiseberater aufgrund einer persönlichen Beziehung zu diesem Berater (38 %), des von ihm angebotenen Services (30 %) und der Fachkompetenz des Beraters in einem bestimmten Reisebereich (26 %).
Auch das Thema Künstliche Intelligenz wurde während der gesamten Konferenz angesprochen. Etwa 41 % der Mitglieder gaben an, eine oder mehrere dieser Plattformen als Tool genutzt zu haben. Johnson betonte, dass die Technologie Berater nicht ersetzen werde. Vielmehr könne sie dabei helfen, Reiserouten zu erstellen und Reiseideen zu entwickeln. Ensemble-Beziehungen und die ADX-Buchungsplattform könnten dann den Rest erledigen.
„Dinge zu verändern, liegt in unserer DNA“, sagt Johnson. „Wenn man ein bisschen Fantasie und Selbstvertrauen hinzufügt, wird man zu einer treibenden Kraft für Veränderung.“
Ensemble Horizons 2024 Partner Awards
Hotelkollektionen: Hyatt Inclusive Collection
Hotelkette: Hilton Hotels & Resorts
Hochseekreuzfahrt: Oceania Cruises
Flusskreuzfahrt: AmaWaterways
Expeditionskreuzfahrt: Silversea Cruises
Luxuskreuzfahrt: Explora Journeys
Familienkreuzfahrt: Royal Caribbean International
Top-Partner, Land, Kanada: WestJet Vacations
Top-Reiseveranstalter in den USA: Apple Leisure Group
Top-Reiseveranstalter Nordamerika: Globus-Markenfamilie
Reiseversicherung USA: Allianz
Reiseversicherung Kanada: Manulife
DMC (Destination Management Company): Titanium Tours & Travelive
Abenteuerpartner des Jahres: Gewinner: G Adventures
Am schnellsten (15) wachsender Hotelpartner: Omni Hotels
Top-Airline-Partner – Delta Air Lines
Tourismusverband: Jamaica Tourist Board
Gesamtpartner des Jahres: Royal Caribbean
Ensemble Horizons 2024-Mitgliederauszeichnungen
Auszeichnung für soziale Wirkung – USA – Ross Spalding, Crown Cruise Vacations
Social Impact Award – Kanada – Chris Rollinson, Escapes.ca
Auszeichnung für herausragenden Beitrag zur Travel Community: Travel Masters
Member Excellence Award – Kanada: Departures Travel
Auszeichnung für herausragende Leistungen der Mitglieder – USA: Brentwood Travel
Genius Award (hat die meisten Punkte auf der Lernplattform der UofE erzielt) – Lydia Crawford, Pura Vida Global Travel
ADX-Superuser – Tammie Brownlow, Roblin Travel and Cruise
Innovationspreis – Kanada: Romantic Planet Vacations/Boutique Travel Service
Innovationspreis – USA: Mayfair Travel
Aufstrebende Sterne – Stormy Barbara, Travel Edge und Tina Steeves, Fareconnect (Reisen von Tina Marie)
Ensemble Leben vor uns
Uncharted – Virtuelles Event; 29. Januar 2025;
Uncharted Expo – Virtuelle Expo; Februar 2025
Uncharted SE (Sommerausgabe); 20. August 2025
Darüber hinaus: Erhabene Erlebnisse – Für Spitzenkräfte – Sommer 2025; geheimnisvoller Ort und Erlebnis werden noch bekannt gegeben.
Gipfeltreffen – Für Eigentümer/Manager – 26.-29. Oktober 2025; Fairmont Chateau Frontenac, Quebec City
Skyline – Regionale Veranstaltungen in den Vereinigten Staaten und Kanada
Chicago; 7. bis 9. April 2025
Winnipeg, 10.-11. April 2025
New York City/Tri-State; 23.-25. April 2025
Fort Lauderdale; 28.-30. April 2025
Montreal, 1. bis 2. Mai 2025
Toronto, 5. bis 6. Mai 2025
Edmonton; 8. bis 9. Mai 2025
Vancouver, 12.-13. Mai 2025
Newport Beach/San Diego; 14.-16. Mai 2025
Horizons – Konsortiumweite Veranstaltung; 4.-6. Mai 2026; Resorts World Las Vegas
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