Der Black Friday ist im Grunde zu einer eigenen Reisezeit geworden. Anstelle eines einzigen Tages mit dramatischen Rabatten kündigen Lieferanten jetzt wochenlang Angebote an, schichten Anreize und wecken Vorfreude in den sozialen Medien und in den Posteingängen gleichermaßen. Und Reisende spüren diese Energie.
Sogar der praktisch veranlagte, recherchierte Kunde kann sich plötzlich dabei ertappen, wie er über einem Kreuzfahrttarif oder einer Resort-Werbung schwebt und einen kleinen Funken Dringlichkeit verspürt, der vorher nicht da war. Es ist nicht so, dass sich die Logik geändert hätte; es ist so, dass die Psychologie eingesetzt hat.
Um die emotionalen und psychologischen Hinweise aufzudecken, die die Buchungsentscheidungen der Verbraucher für Black Friday, Cyber Monday und Travel Tuesday beeinflussen, haben wir untersucht, wie einige in Psychology Today identifizierte universelle Kaufauslöser speziell auf die Reise- und Tourismusbranche zutreffen.
Knappheit und FOMO bestimmen die meisten Entscheidungen
Ein großer Teil der Macht des Black Friday beruht auf der Knappheit. Wenn auf einer Buchungsseite steht: „Nur noch drei Zimmer zu diesem Preis verfügbar“, interpretiert unser Gehirn das nicht nur als Information, sondern als Drohung. Psychologen nennen dies Verlustaversion – wir empfinden die Möglichkeit, etwas zu verlieren, viel stärker als die Freude darüber, es zu gewinnen.
Wenn Kunden also wochen- oder monatelang über einen Urlaub nachdenken und es plötzlich so aussieht, als ob sich das Fenster zur Sicherung schließen könnte, dann übernehmen die Emotionen die Oberhand. Das bedeutet nicht, dass sich Berater dem Druck aussetzen müssen. Das Effektivste, was Sie tun können, ist tatsächlich, für ruhige Klarheit zu sorgen.
Sie könnten Ihrem Kunden zum Beispiel sagen: „Das ist ein großer Wert für das Erlebnis, das Sie sich gewünscht haben. Wenn sich das wie die richtige Reise anfühlt, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, sich diese zu sichern.“ Sie drängen nicht auf Dringlichkeit; Sie helfen ihnen, ihren eigenen Instinkten zu vertrauen.
Social Proof weckt bei Verbrauchern den Wunsch, auf den Reisezug aufzuspringen. (Bildnachweis: Adobe Stock/SasinParaksa)
Social Proof sorgt dafür, dass sich die Deals realer anfühlen
Black Friday nutzt auch etwas namens Social Proof. Wenn Kunden sehen, wie Freunde über ihr nächstes Abenteuer posten, Kollegen über die besten Kreuzfahrtangebote diskutieren und TikTok-Reise-„Steaks“ in ihren Feeds zu sehen bekommen, kann das den Eindruck erwecken, dass alle anderen aktiv werden. Das allein kann jemandem das Gefühl geben, dass er es auch sein sollte.
Die Rolle des Beraters besteht hier lediglich darin, zu beruhigen und nicht Druck auszuüben. Etwas zu sagen wie: „Diese Woche haben mehrere Kunden diese Aktion gebucht, und es ist wirklich einer der besseren Werte, die wir je gesehen haben“, gibt den Kunden das Gefühl, dass ihr Interesse berechtigt und begründet ist. Sie sagen ihnen nicht, dass sie mit anderen Schritt halten sollen, sondern helfen ihnen nur zu verstehen, dass die Nachfrage, die sie spüren, real ist.
Referenzpreise lassen Rabatte größer erscheinen, als sie sind
Es ist auch wichtig zu erkennen, dass die Preisgestaltung am Black Friday selbst irreführend sein kann. Sowohl im Einzelhandel als auch im Reisebereich verwenden Unternehmen häufig „Referenzpreise“, bei denen der sogenannte Originalpreis erhöht wird, um den Verkaufspreis dramatischer erscheinen zu lassen.
Die größere Frage lautet also nicht immer: „Wie viel spare ich?“ sondern „Was ermöglicht mir dieser Deal zu erleben, auf das ich sonst keinen Zugriff hätte?“ Vielleicht macht der Verkauf ein Zimmer mit privatem Tauchbecken erschwinglich oder ermöglicht es einem Kunden, vor der Kreuzfahrt eine Nacht in einem schöneren Hotel hinzuzufügen.
Wenn Berater den Kunden dabei helfen, zu erkennen, wie sich das Angebot auf das Erlebnis auswirkt – und nicht nur auf den Grundpreis –, wird die Entscheidung klarer und fundierter. Sie könnten einem Kunden beispielsweise sagen: „Dieses Angebot beinhaltet ein tägliches Frühstück, Transfers und eine kostenlose Nacht – wodurch der tatsächliche Wert viel höher ist, als der Grundpreis vermuten lässt.“
Durch den Endowment-Effekt haben Verbraucher das Gefühl, dass eine Reise, die sie sich vorgestellt haben, bereits ihnen gehört. (Fotonachweis: Adobe Stock/Nina L/peopleimages.com)
Der Endowment-Effekt tritt schnell ein
Es spielt noch eine weitere starke psychologische Kraft eine Rolle: der Endowment-Effekt. Sobald ein Kunde anfängt, sich vorzustellen, dass er bei Sonnenaufgang auf einem Balkon Kaffee trinkt oder seinen Kindern beim Spielen im Pool eines Resorts zusieht, fühlt sich diese Version der Reise persönlich an, fast so, als gehöre sie bereits zu ihnen. Es loszulassen kann sich anfühlen, als würde man etwas verlieren.
Berater können den Prozess eines Kunden unterstützen, indem sie Warteschleifen mit geringem Druck oder schnelle Bestätigungen anbieten, die Zeit zum Nachdenken gewinnen – ohne das Risiko einzugehen, dass der Platz oder die Rate verschwindet. Ein Angebot wie „Ich kann das 24 Stunden lang durchhalten, damit Sie Raum zum Atmen und Entscheiden haben“ trägt viel dazu bei, einem Klienten dabei zu helfen, sich an einem Ort der Gewissheit statt in Panik zu entscheiden.
Emotionsgesteuertes Kaufen wird zur Norm
Der Black Friday soll aufregend sein. Die Countdown-Uhren, die bunten Verkaufsbanner, sogar die Weihnachtsmusik – alles ist darauf ausgelegt, den Menschen das Gefühl zu geben, gleich etwas zu gewinnen. Und die Buchung einer Reise ist schon von Natur aus eine emotionale Entscheidung.
Die Rolle des Beraters besteht darin, dabei zu helfen, mit einem Bein auf dem Boden zu bleiben. Stellen Sie sanfte Fragen wie: „Passt diese Reiseroute zu Ihren Reisevorlieben?“ oder „Werden diese Termine noch funktionieren, wenn die Feiertagsstimmung nachlässt?“ gibt Kunden Raum, um sicherzustellen, dass ihre Begeisterung mit der Realität übereinstimmt. Dabei geht es nicht darum, die Begeisterung zu dämpfen, sondern sie in bodenständigere Überlegungen zu verankern.
Ein Reiseberater, der einige zufriedene Kunden berät. (Bildnachweis: Dragana Gordic/Adobe Stock)
Nutzen Sie den Travel Advisor-Vorteil
Die Berater, die am Black Friday gut konvertieren, tendieren dazu, ein paar einfache Dinge zu tun: Sie fangen Gespräche früh an, stimmen Angebote auf den Kunden ab, anstatt ihm Verkäufe aufzuzwingen, legen Wert auf Erfahrung statt Geldeinsparungen, gestalten den Buchungsprozess einfach und verfolgen mit Sorgfalt statt Druck.
Denn am Ende des Tages geht es beim Black Friday nicht wirklich darum, gegen die Zeit zu rennen. Es geht darum, Menschen dabei zu helfen, Ja zu den Reisen zu sagen, von denen sie bereits geträumt haben – und sicherzustellen, dass sich „Ja“ bewusst, aufregend und angemessen anfühlt.